融通旅发南京华山饭店大堂，一位军人走过来跟为军管家孙宁杰说了他们下周的会议需求。

    两人话音刚落，“叮铃铃——”，那边电话又响了，孙宁杰快速接起，“好的，您放心，我马上安排”。

    南京华山饭店在去年荣获了融通旅发为军服务先进单位，酒店遴选政治素养过硬、专业技术精、服务态度好的工作人员，打造军队客户管家队伍，发挥对接沟通的桥梁纽带作用。因为需要全程跟进为军服务保障的各类事项，为军管家通常很忙，但他们在实践中锻炼了同时处理多项复杂工作的技能，总能做到忙中有序、忙有所值。

为军管家孙宁杰与军人沟通会议需求

激活：精明强干的任务规划师

    “下周五上午9点，20人会议，会议等级重要，需要用餐。”当这句话进入孙宁杰的耳朵里时，会议室安排、保障人员配备、各时间节点流程、落实任务清单、开餐时间等细节已在脑中有序浮现。“好的，我这就带您去看一下会议室。”日常的历练让他迅速做出回应。

    为军管家是酒店为军服务的窗口，直接对接部队和官兵，非常考验沟通协调能力和反应速度。孙宁杰说：“部队官兵说话最大的特点是简明扼要、干脆有力，熟悉了这一点也就很容易与他们达成默契，进而建立信任。”

    熟悉是前提，用心是关键。一场场扎实的为军服务培训，一天天紧张的实战演练，一次次严格的督导检查，让南京华山饭店的每位为军管家都熟练掌握专业技能和礼仪规范，将为军服务的标准流程烂熟于心，像规划师一样，几个任务的关键词一进脑子，该走哪条任务路径、谁来干、怎么干，都捋得清清楚楚。

    “叮铃铃——”，新任务又来了。接完电话，孙宁杰已经将编辑好的任务信息发送到为军惠军管理小组的群组。紧锣密鼓、只争朝夕，大家迅速点对点领取自己的任务，客房部、餐饮部等多个部门有序、协同开展工作，为军管家们迅速前往每一处任务地点检查压实每一个细节。“只要他们进入华山饭店大门，接下来的一切就都不用操心了。”孙宁杰笑着说，语气中带着自信和坚定。

盘活：精打细算的资源调配师

    “明白，本次会议结束需要在酒店用午餐。”王爽颖接到需求后，立即查看预订系统，系统显示华山饭店所有自助餐厅当日均已被预订。那会议保障任务的配套用餐怎么办？

    动脑子、想办法，拿出真招实招来。为军管家们化身资源调配师，将凉菜热菜摆上会议桌，会议室秒变自助餐厅。

    “一体化改革之后，锅不够就从分店送过来，厨师人手不够就从分店调过来，需要哪些资源就现场协调调用，这样就能迅速把会议室变成一个临时的餐厅。”王爽颖说，“这口锅早上还在九华饭店，中午就在华山饭店炒上菜了！”

    为军管家们不仅要能“隔空投锅”，在极特殊情况下还要做好人员的“空间转换”。

    紧急任务一来，时间就像缩了水一样，分分秒秒都至关重要。去年7月，突然接到一项重要保障任务，任务期间华山饭店需要封闭。接到任务后，为军管家们迅速联系分店预留房间，有条不紊地协调预订华山饭店的客人顺利入住相距不到两公里的分店。分店的为军管家们作为支援力量也迅速到总店集结，大家拧成一股绳、劲儿往一处使，全力做好服务保障，最终任务取得圆满成功。

    “既要高质量完成为军任务，又要对每一位选择华山饭店的客人负责，一体化酒店之间的资源协调就是我们干好工作的最大底气。”王爽颖亲身感受到了一体化改革的实际成果。

    面对棘手情况，为军管家要第一时间冷静应对，快速制定资源统筹、人员协调方案，与上下级和各部门做好纵向和横向沟通对接，与一体化酒店的为军管家做好定向联动，可以说是神通广大的资源调配师，更是解决难题的有心有为人。

南京华山饭店一体化酒店开展为军业务培训

鲜活：精益求精的服务实干家

    早上六点半，为军管家陈黎明已经来到华山饭店，根据当天的预订信息，梳理一天的为军任务。

    “因为我以前就是在部队招待所工作的，对部队很有感情，现在做为军管家感到很光荣。”除了熟悉部队，陈黎明还加强业务学习，通过了中国金钥匙组织总部考核，正式成为中国金钥匙会员。

为军管家整理军人休息区

    “先利人，后利己；用心极致，满意加惊喜。在客人的惊喜中，找到富有乐趣的人生。”陈黎明将金钥匙的服务理念应用到了为军服务上。因工作成绩突出，她获评融通旅发为军服务先进个人，现在也负责统筹策划酒店“牢记初心使命 学军爱军为军”实践活动，在今年“八一”期间举办了金牌厨师送特色美食进军营、军地企篮球友谊赛等一系列活动，推动实践活动见行见效。

金牌厨师送特色美食进军营活动现场

    如果说陈黎明的能力跨越是一幅“一专多能”的路线图，其他为军管家同样拥有自己的“定制路线”。

    在派出为军管家参加融通旅发军队客户管家培训班的同时，华山饭店也举办多场为军服务培训，让大家一同学习为军惠军政策、重要会议服务保障等专题内容，提高为军服务的专业技能；建立起为军管家复盘会议机制，总店和分店的为军管家们定期坐在一起复盘一段时期内较为突出、亟待解决的问题，分享为军服务工作的心得体会经验。大家用好各类学习交流机会，不断增强业务能力、精进业务水平，努力做到既了解部队情况，又有业务专长，在酒店立起了脚步不停、求知不断、学习不止、精进不息的优秀榜样。

    “尽管不是无所不能，但我定要竭尽所能。”南京华山饭店“为军窗口”的重要作用持续显现，为军管家们勤学习、精业务、优服务的干事创业热情高涨。他们是任务规划师，打好为军服务的头阵；他们是资源调配师，能急中生智临阵借兵；他们是服务实干家，日日练兵力求不差一丝一毫。但他们只是为军服务队伍中的一个缩影，同每一位兢兢业业的酒店工作人员一起，立起了南京华山饭店为军服务的“金字招牌”。

（杜文慧）